О применимости формального подхода при интервьюировании представителей заказчика при обследовании

Обычно для эффективного предпроектного обследования объекта заказчика составляется не только план обследования, но и подбираются/адаптируются определённые методики обследования, формы опросных листов, формы интервью с представителями заказчика. Обычно формализация этого процесса действительно повышает эффективность обследования в отведённые временны́е рамки.

Тем не менее, бывают случаи, когда от формальных методик интервьюирования лучше (на время) отказаться и воспользоваться стилем не ИТ-консультанта, а журналиста (или, ещё лучше, психотерапевта 😊)…

Есть такая теория, что существуют несколько различных типов восприятия окружающей действительности, несколько различных типов мышления: процедурное (западное), процессуальное (наше) и атомизированное (восточное). Так вот, многое, связанное с ИТ, в том числе и прежде всего ИТ-консалтинг и реинжиниринг бизнес-процессов пришло к нам с Запада, и поэтому их процедурное мышление и выразилось в тех практиках (best practices), которыми мы так или иначе пользуемся.

Расскажу на собственном примере: когда мы проводили предпроектное обследование очередного крупного заказчика (промышленное предприятие), я использовал тот подход, который неплохо зарекомендовал себя и ранее, и прекрасно сработал на первом же представителе этого заказчика. Мы продуктивно беседовали с интервьюируемым по заранее намеченному плану, я спрашивал у него и получал ровно те сведения, которые мне были нужны…

Неудача постигла меня уже со вторым собеседником, точнее, собеседницей – пожилой дамой, давно работающей на своём месте. Она бесспорно хорошо знала своё дело, и мне не зря рекомендовали её как источник недостающей информации… но извлечь эту информацию оказалось ой как непросто…

Проблема была в том, что человек категорически отказывался следовать тому же намеченному плану и чётко отвечать на задаваемые дискретные вопросы. Не то чтобы отказывался явно («нет, не буду отвечать» – и всё тут), а просто не понимал, чего я от него хочу, поэтому и отвечал невпопад и не по делу. Диалог не клеился…

Тогда я решил резко сменить тактику и просто попросил её рассказать всё то, что она выполняет в рамках своих должностных и фактических обязанностей, а также пожаловаться на неудобства («за это никому ничего не будет» 😉). И тогда её прорвало… 😊 Я едва успевал стенографировать весь тот процесс, который она описывала, но это была информация!..

Конечно, после этого мне пришлось расшифровывать свои заметки и всё равно приводить их к той форме, которая вписывалась бы в наш единый отчёт о предпроектном обследовании, и в целом качество полученной информации было несколько хуже, чем в случае с первым респондентом (вследствие преобразований информации), однако же это была информация, которую я мог вообще не получить.

Поэтому-то я и говорю о необходимости иногда отходить от формальных (процедурных) методик обследования в сторону восприятия процессов, происходящих у заказчика «глазами» его представителей. Конечно, в этом не надо доходить до абсурда – панибратского чаепития с представителями заказчика и разговорами «за жизнь». 😊