Логотип StingRay

Поделиться
FacebookFacebookRSSTwitterYouTubeВ контактеОдноклассники
FacebookFacebookRSSTwitterYouTubeВ контактеОдноклассники
Силуэт человека

Как я был тайным покупателем

Настоящая министатья стала следствием необычного миниопыта, который я неожиданно получил летом 2010 года. Речь идёт о роли так называемого «тайного покупателя» (mystery shopping), то есть «подсадной утки», проверяющей качество обслуживания в торговых организациях. Статья именно «мини» потому, что многого я вам не расскажу – не имею права ни по этическому кодексу тайных покупателей, ни по договору с компанией-заказчиком.

Начало. Неожиданное предложение

Всё началось с того, как в социальной сети «Мой круг» (в которой я зарегистрирован достаточно давно, но пользуюсь которой редко) ко мне неожиданно обратилась девушка из совсем другого, далёкого города и предложила поучаствовать в проекте «Тайный покупатель» для сети аптек, который в том числе проходил и в моём родном городе Владимире. С одной стороны, в общем смысле, предложение было вполне ожидаемым – всё-таки «Мой круг» позиционирует себя как «сеть профессиональных контактов», и предложения работы в нём – самые что ни есть «профильные». С другой стороны, конкретно для меня, предложение было весьма неожиданным – мой профиль в данной социальной сети описывает весьма конкретную профессиональную специализацию и как-то не очень располагает к «баловству» вроде роли тайного покупателя. :-)

Как бы там ни было, предложение меня заинтересовало. Отчасти потому, что было именно необычным – а я давно ничем необычным не занимался, взыграл дух авантюризма. :-) Отчасти потому, что для меня это – не только и не столько вид маркетингового исследования, а прежде всего психологический эксперимент и в каком-то смысле ролевая игра. :-) Наконец, всё-таки я сертифицированный аудитор систем менеджмента качества (по ISO 9000), и проверки качества (обслуживания) – это вполне мой «профильный» вид деятельности. Ну а то, что за это ещё и платят, – это уже просто приятное дополнение. :-)

Процесс. «Не так страшен чёрт, как его малюют»

Столкнувшись с новым видом деятельности, особенно если её нужно выполнять в рамках договорных отношений (а в данном случае я был своего рода субподрядчиком, выполняющем «экспериментальную» часть работы подрядчика, заказанной у него клиентом), неизбежно начинаешь перестраховываться и выяснять все-все детали. И поэтому поначалу всё показалось весьма непростым: это тебе и этический кодекс, и договор подряда, и памятка для проверяющего, и оценочный лист, инструктаж по ним и даже (!) сдача своего рода зачёта… В общем, всё серьёзно.

Потом на какое-то время (что-то около одной-двух недель) наступило затишье – представители компании-заказчика (точнее, подрядчика) перестали выходить со мной на связь, и я уже, было, подумал, что проект отменяется… Но потом они вдруг снова обнаружились, извинялись, объясняли, что долго не могли найти во Владимире ещё одного, второго тайного покупателя (видимо, должного «разбавить» мою субъективность в оценке). Как бы там ни было, вынужденная задержка пошла мне на пользу – я несколько успокоился и стал более морально готовым к тому, на что сам подписался.

Ну а на деле, когда мне уже выдали легенду (как и полагается настоящему шпиону, работающему под прикрытием:-), сообщили адреса проверяемых аптек и согласовали со мной время их посещения (оказывается, тут важно, чтобы мы не нагрянули вместе со вторым тайным покупателем в одно место одновременно), всё оказалось уже и совсем не так страшно. Приезжаешь, замечаешь время посещения, заходишь, оглядываешься, оцениваешь диспозицию, запоминаешь имя продавца (провизора), жалуешься ему и напрашиваешься на покупку, отвечаешь на уточняющие вопросы, имитируешь заинтересованность, делаешь выбор, покупаешь… Всё это надо делать, с одной стороны, естественно, не вызывая никаких подозрения (хотя сотрудники аптеки в курсе проводимых проверок), а с другой стороны – «сканируя» и оценивая всё вокруг и сам процесс покупки по целому ряду оговоренных в оценочном листе параметров. Потом признаёшься, что ты был тайным покупателем, встречаешь удивление, а то и лёгкий испуг, но в целом всё доброжелательно (хотя обычно аудиторов не любят), делаешь возврат покупки…

После этого необходимо покинуть объект, за его пределами заполнить оценочный лист (минимизация влияния и повышение объективности:-), а потом вернуться, чтобы подписать его у заведующей и сообщить ей свои впечатления. Последним шагом является отправка отсканированных оценочных листов заказчику (точнее, компании-подрядчику) – и вот она, сила Интернет-технологий, когда совершенно неважно, что заказчик находится в другом, далёком городе.

Завершение. «Всё тайное рано или поздно становится явным»

Вообще говоря, самым главным завершением процесса должно стать финансовое вознаграждение. :-) Но тут я хотел бы повести речь не о нём, а о том, что… доигрался. :-) Дело в том, что моей легендой был насморк, и в проверяемых аптеках я искусно на него жаловался, даже потирая якобы заложенный нос. :-) При этом никакого настоящего насморка у меня не было. Но вечером последнего дня проверки у меня вдруг, ни с того, ни с сего, начало першить горло, а наутро следующего дня к нему добавился… заложенный нос!.. :-O Когда говорят: «Всё тайное рано или поздно становится явным», – обычно подразумевают, что бессмысленно что-то пытаться скрыть. Но ведь я и не скрывал, что был тайным покупателем, – тут же признавался – однако мой «тайный» насморк всё равно стал явным. :-(

Сегодня, вроде, уже получше, так что буду надеяться, мои страдания скоро завершатся и будут вознаграждены (финансово:-).

Добавьте свой комментарий, почитайте уже добавленные комментарии или войдите, чтобы подписаться/отписаться.
Имя: OpenId
Результат операции:
Предпросмотр Улыбка Подмигивание Дразнит Оскал Смех Огорчение Сильное огорчение Шок Сумасшествие Равнодушие Молчание Крутизна Злость Бешенство Смущение Сожаление Влюблённость Ангел Вопрос Восклицание Жирный Курсив Подчёркивание Зачёркивание Размер шрифта Гиперссылка Цитата
Загрузка…