Как я был тайным покупателем

Настоящая министатья стала следствием необычного миниопыта, который я неожиданно получил летом 2010 года. Речь идёт о роли так называемого «тайного покупателя» (mystery shopping), то есть «подсадной утки», проверяющей качество обслуживания в торговых организациях. Статья именно «мини» потому, что многого я вам не расскажу – не имею права ни по этическому кодексу тайных покупателей, ни по договору с компанией-заказчиком.

Начало. Неожиданное предложение

Всё началось с того, как в социальной сети «Мой круг» (в которой я зарегистрирован достаточно давно, но пользуюсь которой редко) ко мне неожиданно обратилась девушка из совсем другого, далёкого города и предложила поучаствовать в проекте «Тайный покупатель» для сети аптек, который в том числе проходил и в моём родном городе Владимире. С одной стороны, в общем смысле, предложение было вполне ожидаемым – всё-таки «Мой круг» позиционирует себя как «сеть профессиональных контактов», и предложения работы в нём – самые что ни есть «профильные». С другой стороны, конкретно для меня, предложение было весьма неожиданным – мой профиль в данной социальной сети описывает весьма конкретную профессиональную специализацию и как-то не очень располагает к «баловству» вроде роли тайного покупателя. 😊

Как бы там ни было, предложение меня заинтересовало. Отчасти потому, что было именно необычным – а я давно ничем необычным не занимался, взыграл дух авантюризма. 😊 Отчасти потому, что для меня это – не только и не столько вид маркетингового исследования, а прежде всего психологический эксперимент и в каком-то смысле ролевая игра. 😊 Наконец, всё-таки я сертифицированный аудитор систем менеджмента качества (по ISO 9000), и проверки качества (обслуживания) – это вполне мой «профильный» вид деятельности. Ну а то, что за это ещё и платят, – это уже просто приятное дополнение. 😊

Процесс. «Не так страшен чёрт, как его малюют»

Столкнувшись с новым видом деятельности, особенно если её нужно выполнять в рамках договорных отношений (а в данном случае я был своего рода субподрядчиком, выполняющем «экспериментальную» часть работы подрядчика, заказанной у него клиентом), неизбежно начинаешь перестраховываться и выяснять все-все детали. И поэтому поначалу всё показалось весьма непростым: это тебе и этический кодекс, и договор подряда, и памятка для проверяющего, и оценочный лист, инструктаж по ним и даже (!) сдача своего рода зачёта… В общем, всё серьёзно.

Потом на какое-то время (что-то около одной-двух недель) наступило затишье – представители компании-заказчика (точнее, подрядчика) перестали выходить со мной на связь, и я уже, было, подумал, что проект отменяется… Но потом они вдруг снова обнаружились, извинялись, объясняли, что долго не могли найти во Владимире ещё одного, второго тайного покупателя (видимо, должного «разбавить» мою субъективность в оценке). Как бы там ни было, вынужденная задержка пошла мне на пользу – я несколько успокоился и стал более морально готовым к тому, на что сам подписался.

Ну а на деле, когда мне уже выдали легенду (как и полагается настоящему шпиону, работающему под прикрытием 😊), сообщили адреса проверяемых аптек и согласовали со мной время их посещения (оказывается, тут важно, чтобы мы не нагрянули вместе со вторым тайным покупателем в одно место одновременно), всё оказалось уже и совсем не так страшно. Приезжаешь, замечаешь время посещения, заходишь, оглядываешься, оцениваешь диспозицию, запоминаешь имя продавца (провизора), жалуешься ему и напрашиваешься на покупку, отвечаешь на уточняющие вопросы, имитируешь заинтересованность, делаешь выбор, покупаешь… Всё это надо делать, с одной стороны, естественно, не вызывая никаких подозрения (хотя сотрудники аптеки в курсе проводимых проверок), а с другой стороны – «сканируя» и оценивая всё вокруг и сам процесс покупки по целому ряду оговоренных в оценочном листе параметров. Потом признаёшься, что ты был тайным покупателем, встречаешь удивление, а то и лёгкий испуг, но в целом всё доброжелательно (хотя обычно аудиторов не любят), делаешь возврат покупки…

После этого необходимо покинуть объект, за его пределами заполнить оценочный лист (минимизация влияния и повышение объективности 😊), а потом вернуться, чтобы подписать его у заведующей и сообщить ей свои впечатления. Последним шагом является отправка отсканированных оценочных листов заказчику (точнее, компании-подрядчику) – и вот она, сила Интернет-технологий, когда совершенно неважно, что заказчик находится в другом, далёком городе.

Завершение. «Всё тайное рано или поздно становится явным»

Вообще говоря, самым главным завершением процесса должно стать финансовое вознаграждение. 😊 Но тут я хотел бы повести речь не о нём, а о том, что… доигрался. 😊 Дело в том, что моей легендой был насморк, и в проверяемых аптеках я искусно на него жаловался, даже потирая якобы заложенный нос. 😊 При этом никакого настоящего насморка у меня не было. Но вечером последнего дня проверки у меня вдруг, ни с того, ни с сего, начало першить горло, а наутро следующего дня к нему добавился… заложенный нос!.. 😯 Когда говорят: «Всё тайное рано или поздно становится явным», – обычно подразумевают, что бессмысленно что-то пытаться скрыть. Но ведь я и не скрывал, что был тайным покупателем, – тут же признавался – однако мой «тайный» насморк всё равно стал явным. 🙁

Сегодня, вроде, уже получше, так что буду надеяться, мои страдания скоро завершатся и будут вознаграждены (финансово 😊).