Логотип StingRay

Социальные сети
FacebookInstagramRSSTwitterYouTubeВ контактеОдноклассники
FacebookInstagramRSSTwitterYouTubeВ контактеОдноклассники
Силуэт человека

Система управления изменениями для органов государственной власти

Наверное, в каждой профессии есть свои секреты, методы и инструменты, которые в той или иной мере могут быть использованы в других профессиональных областях, а то и просто в обычной жизни. Моя профессиональная сфера – информационные технологии (ИТ), и среди них я невольно нахожу такие вещи, которые могут действительно улучшать жизнь и простых сограждан, не являющихся ИТ-специалистами. В данной статье я хотел бы рассказать об одной такой вещи, точнее, об организации одного процесса и использовании соответствующего ИТ-инструмента.

Речь пойдёт о так называемом управлении изменениями (change management) – одном из обязательных процессов в промышленном производстве программного обеспечения (ПО). Этот процесс подразумевает систематическое описание изменений в разрабатываемом ПО, будь то дефекты/ошибки (defects/bugs) или улучшения/функции (enhancements/features). Каждое изменение (запись об изменении) живёт по заданному жизненному циклу (lifecycle), переходя от начального состояния «запись создана» (submitted) к промежуточным вроде «исправлено» (fixed) или «реализовано» (implemented), а потому к конечному состоянию «закрыто» (closed).

Пример жизненного цикла записи о дефекте

Управление изменениями позволяет осуществлять контроль над развитием разрабатываемого ПО и использованием временны́х и человеческих ресурсов. (Запомните это сейчас, потому как ниже будет объяснено, как это может быть применено в обычной, неИТ-жизни, и почему не всем это понравится.)

На практике управление изменениями реализуется посредством какого-либо ИТ-инструмента, называемого системой управления изменениями (change management system). В своё время я делал сравнительный обзор систем такого класса, но сейчас на нём нет смысла останавливаться – уж слишком он ИТ-специфичен. Для целей данной статьи будет достаточно узнать, что такие системы очень часто имеют веб-интерфейс, то есть могут быть доступны через Интернет без необходимости устанавливать какое-либо дополнительное ПО.

Ну а теперь давайте спустимся с «ИТ-облаков» на грешную землю. :-) И вспомним, чего нам больше всего не хватает в обслуживающих нас организациях и предприятиях (за исключением вежливости)? Правильно, больше всего нам не хватает… обратной связи. При этом если в частном секторе, то есть в рыночной экономике это ещё как-то решается (будешь плохо обслуживать клиента в конкурентной среде – потеряешь его), то в государственном секторе (в том числе в секторе муниципальных услуг) с этим полный швах (в том числе по причине монопольного положения государственных структур в своём собственном секторе).

Что я предлагаю? Использовать столь привычный для меня ИТ-инструмент, а именно систему управления изменениями для органов государственной власти (и муниципального управления) с целью контроля над их работой (в том числе за качеством услуг) и использованием денег налогоплательщиков (временны́х и человеческих ресурсов чиновников). Теперь вы догадываетесь, кому внедрение такой системы совсем не понравится? ;-) (Вот проснулся бы я однажды каким-нибудь мэром с карт-бланшем на проведение подобного эксперимента в отдельно взятом городе N…)

Давайте посмотрим, как это могло бы выглядеть на практике, несколько сценариев, шаг за шагом…

Сценарий № 1. Исправление обнаруженного дефекта

Мы будем исходить из предположения, что всевозможные дефекты в окружающем нас мире будут находить социально активные и по-граждански сознательные граждане, а исправлять эти дефекты будут «слуги народа» – чиновники и прочие муниципальные служащие (конечно, с привлечением специализирующихся подрядных организаций).

1. Гражданин подаёт заявку на исправление обнаруженного им дефекта

Предположим, гражданин Иванов обнаружил возле своего дома дыру в асфальте одной из внутридворовых дорог. Он использует собственный доступ в Интернет или один из повсеместно установленных информационных киосков для подачи заявки в систему управления изменениями (систему обработки заявок граждан). При этом он идентифицируется как зарегистрированный пользователь системы:

Идентификация пользователя системы обработки заявок граждан

Внутри системы он выбирает функцию «Подать заявку» и описывает обнаруженным им дефект примерно так:

Создание новой заявки (описание дефекта)

2. Управляющий муниципальный служащий узнаёт и новом дефекте и принимает решение по нему

При создании в системе нового описания дефекта ответственный муниципальный служащий получает по электронной почте соответствующее уведомление со ссылкой на новую заявку. (Естественно, все муниципальные служащие, затрагиваемые системой, обязаны будут иметь на своих рабочих местах настроенные почтовые клиенты с режимом автоматический проверки новых писем, например, раз в минуту. Также возможно использование уведомлений на их мобильные телефоны.)

Уведомление ответственного по электронной почте

Ознакомившись с сутью дефекта, муниципальный служащий принимает по нему решение, например, отказать в его исправлении, отложить за отсутствием ресурсов, уточнить у подателя нюансы или принять в работу по исправлению. (Конечно, можно любую хорошую идею в нашем государстве опошлить и испоганить, в данном случае – постоянно отказывать или откладывать дефекты, однако ж не будем пессимистами, тем более что ниже я постараюсь предложить меры по избежанию этого.) Предположим, что служащий решает запустить процесс исправления дефекта:

Назначение новой заявки исполнителю

Гражданин-заявитель при этом получает соответствующее уведомление по электронной почте (об изменении статуса его заявки).

3. Исполнитель узнаёт о назначенном ему дефекте, оценивает необходимое время и приступает к работе

Назначенный исполнитель также получает по электронной почте соответствующее уведомление со ссылкой на новую заявку. (Аналогично, все исполнители по муниципальным договорам, затрагиваемые системой, обязаны будут иметь на своих рабочих местах настроенные почтовые клиенты с режимом автоматический проверки новых писем, например, раз в минуту. Также возможно использование уведомлений на их мобильные телефоны.)

Ознакомившись с сутью дефекта, исполнитель оценивает время на свою работу (используя ту же функцию «Обновить заявку», что и назначавший её муниципальный служащий) и приступает к работе. (Мы не будем рассматривать тут возможности отказа выполнять работу вследствие нехватки ресурсов (финансовых, материальных или человеческих), так как подобная ситуация сама по себе ненормальна (является признаком отвратительного уровня муниципального управления) и находится за рамками предлагаемой системы.)

Гражданин-заявитель при этом также получает соответствующее уведомление по электронной почте (об изменении статуса его заявки).

4. Гражданин в любое время может онлайн ознакомиться с состоянием поданной им заявки

Для этого ему необходимо снова использовать собственный доступ в Интернет или один из информационных киосков для входа в систему, где он может просмотреть список всех поданных им заявок (поставленных задач) и их текущее состояние (статусы):

Список заявок гражданина и их состояния

Список задач может фильтроваться гражданином по удобным ему условиям (в данном случае отображаются только все активные заявки, поданные гражданином), а также содержать только удобные/важные гражданину столбцы (поля заявок). Список может быть отсортирован по каждому из отображаемых столбцов (в данном случае – по номеру заявки).

Дополнительно к уведомлениям по электронной почте гражданин может отслеживать изменения посредством Atom/RSS-канала со списком задач (используя для этого предпочитаемую «читалку» таких информационных каналов).

5. Исполнитель отчитывается о выполненной работе

Выполнив необходимый объём работ, назначенный исполнитель отчитывается по ней (используя ту же функцию «Обновить заявку» с указанием краткого описания работ, например: «Описанное гражданином Ивановым повреждение асфальтового покрытия у 2-го подъезда дома № 13 по ул. Ленина было ликвидировано в установленный срок»). В случае большого объёма работ и этапности исполнитель может публиковать промежуточные отчёты, также указывая текущую «Готовность в процентах».

Гражданин-заявитель при этом получает соответствующее уведомление по электронной почте (об изменении статуса его заявки и/или добавлении примечаний исполнителя).

6. Гражданин оценивает качество выполненной работы и, при необходимости, высказывает свои претензии

Узнав о промежуточных или окончательных результатах выполнения его заявки (будь то благодаря уведомлениям по электронной почте, RSS-каналу со списком задач или посещению муниципального сайта заявок), гражданин-заявитель может сделать свои замечания, оценить качество и полноту выполнения работ (используя ту же функцию «Обновить заявку», например: «Поражаюсь тому, что это было возможно сделать в столь холодное время года, но спасибо»).

При этом соответствующие уведомления по электронной почте (об изменении статуса заявки и/или добавлении примечаний заявителя) получают ответственный муниципальный служащий и назначенный исполнитель.

7. Управляющий муниципальный служащий принимает решение о дальнейшей судьбе заявки

Узнав о промежуточных или окончательных результатах выполнения заявки гражданина, управляющий муниципальный служащий принимает решение о её дальнейшей судьбе, например, вернуть исполнителю для доработки или закрыть как полностью выполненную.

При этом соответствующие уведомления по электронной почте получают назначенный исполнитель и гражданин-заявитель.

Сценарий № 2. Реализация предложенного улучшения

Аналогично, мы предполагаем, что окружающий нас мир не только содержит явные дефекты, но и может быть просто усовершенствован – благодаря аналитическим способностям всё тех же социально активных граждан и их рационализаторским предложениям (в советское время таких товарищей называли рационализаторами). Исполнители, реализующие предлагаемые улучшения, – те же, равно как почти и всё остальное (поэтому иллюстраций почти не будет – они все примерно те же).

Пусть недалеко от дома всё того же гражданина Иванова открылся новый гипермаркет, в связи с чем на пролегающей между ними дороге возник новый Т-образный перекрёсток со светофорным регулированием. Всё бы хорошо, да установлены были почему-то только большие автомобильные светофоры, а пешеходные – нет. В результате этого пешеходам (в том числе гражданину Иванову) приходилось неудобно (и даже опасно) ориентироваться по большим светофорам. Однажды гражданину Иванову это надоело и он решил предложить одно улучшение:

Создание новой заявки (описание улучшения)

Далее заявка с описанием данного улучшения проходит аналогичную обработку (в том числе необходимые электронные согласования с ГИБДД и дорожной службой), которую гражданин Иванов может отслеживать. В результате (в нашем идеальном случае, избавленном от обычных организационных проволо́чек), благодаря активности гражданина Иванова, на новом перекрёстке появится пара новых пешеходных светофоров, чем будет повышена общая безопасность дорожного движения.

P.S. На самом деле подобный сценарий случился с вашим покорным слугой, автором настоящей статьи. Только в моём случае никакой системы управления изменениями (системы обработки заявки граждан) не существовало, поэтому пришлось просто подойти к дежурившему на новом перекрёстке офицеру ДПС и изложить ему своё предложение устно. Конечно, с большо́й долей вероятности можно сказать, что это было совпадение, но… уже на следующий день появилась пара новых пешеходных светофоров! :-)

Мечтать – не вредно, вредно не мечтать!

Можно бесконечно и бессмысленно говорить о том, что такое в нашей стране невозможно в силу менталитета её граждан, махровой бюрократии, коррумпированности и т. п., но я такие разговоры отвергаю сходу, ибо они суть вредный консерватизм и даже вредительство по отношению к согражданам, неверие в возможность лучшей жизни на 1/6 части суши. Наука и вообще история мира движется вперёд именно благодаря тем, кто верит, что невозможное возможно! :-P В данном случае надо просто понимать, что я тут предлагаю не просто установить и настроить некий, в общем-то, несложный ИТ-инструмент, а, по сути, целую административную реформу.

Мне чудится, что это одна из тех редких реформ, которая могла бы привести к ощутимому повышению комфорта жизни самих граждан, а не обслуживающих их чиновников. Хотя это как посмотреть, ведь предлагаемая к внедрению система и вообще вся эта «реформа» существенным образом повышает прозрачность работы чиновников, оперативность и эффективность их работы именно на благо граждан, и хотя большинству из них это совсем не понравится, честные чиновники и муниципальные служащие (а такие точно существуют, хоть и в меньшинстве) должны только выиграть – они ведь тоже сейчас в какой-то мере жертвы своей собственной бюрократической машины.

Естественно, я не претендую на оригинальность – всё предлагаемое уже давно известно и может быть названо частным случаем «электронного правительства» (e-government). Только вот жаль, что в нашей стране этим понятием в последнее время любят спекулировать (как и нанотехнологиями)… :-(

Но кое-что из «зародышей» нашего светлого электронного будущего всё-таки уже предлагается, хотя и в несколько извращённом виде:

  • Портал государственных услуг – пока ещё только в тестовой версии (надеюсь, не бесконечно долго), только с информацией об услугах, нормативно-правовыми актами, адресами и телефонами, образцами и бланками документов; сами услуги в электронном виде пока не оказываются. Кстати, есть уже и региональная версия портала – госуслуг Владимирской области.
  • Личный кабинет налогоплательщика – предоставляет пользователям возможность осуществлять поиск информации о задолженности по имущественному, транспортному и земельному налогам (только для физических лиц, граждан РФ) и распечатывать платёжные документы (извещения) по форме № ПД (налог); аналогично, услуги в электронном виде пока не оказываются (нельзя погасить задолженность электронным платежом). Кстати, в этом кабинете явно не хватает и функций по отслеживанию гражданами расходования государственными органами уплаченных ими налогов. :-)
04.01.2010 08:10:24 lxbdv (IP) Цитата #1
Всё правильно, Станислав. Так и должна работать система обработки обращений граждан в органы власти и ОМСУ. На самом деле, мы не так уж далеко от предложенного. У нас в Бурятии, например, давно и успешно работает система обращений граждан через официальные сайты правительства и мэрии, и обрабатываются эти обращения при условии правильного их оформления так же, как и обычные письменные обращения, в сроки, соответствующие федеральному законодательству. Суть проблемы всё-таки, как мне кажется, не в бюрократии и нежелании чиновников нормально работать, а в отсутствии возможности
выполнять работу вследствие нехватки ресурсов (финансовых, материальных или человеческих)
К сожалению, данная ситуация типична, и в этом слабое место всей системы, существующей и предлагаемой тобой. Потому что объективно такие регионы, как Бурятия (имею ввиду дотационные) наполовину финансируются из федерального бюджета и зачастую не имеют необходимой гибкости в принятии решений о выделении дополнительного финансирования, так же как и многие города России (даже независимо от дотационности региона) поставлены законодательством в зависимость от региональных центров, так как фактически лишены налоговых доходов. Да,
подобная ситуация сама по себе ненормальна (…) и находится за рамками предлагаемой системы
, но не всегда
является признаком отвратительного уровня муниципального управления
04.01.2010 08:52:50 Станислав (IP) Цитата #2
У нас в Бурятии, например, давно и успешно работает система обращений граждан через официальные сайты правительства и мэрии…
Можно дать несколько ссылок, посмотреть, похожи ли Ваши системы на предлагаемую мной? ;-)
…И обрабатываются эти обращения при условии правильного их оформления так же, как и обычные письменные обращения, в сроки, соответствующие федеральному законодательству. Суть проблемы… в…
Ага, суть проблемы именно в словосочетаниях «при условии правильного их оформления» и «соответствующие федеральному законодательству». :-( Например, цитирую сайт Минкомсвязи:
Обращения граждан, направленные в электронном виде через официальный сайт Минкомсвязи России, рассматриваются в соответствии с федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Обращения в электронном виде, поступившие с неполной или неточной информацией об отправителе, не рассматриваются.
Сразу же вопрос: почему анонимные обращения не рассматриваются? Разве у гражданина не могут быть уважительные причины сохранять своё инкогнито (например, в целях сохранения личной безопасности или безопасности его семьи)? Цитирую дальше:
Ответ на обращение направляется заявителю в течение одного месяца в письменном виде на указанный заявителем почтовый адрес.
Совсем, что ли, обалдели? :-O В течение одного месяца?! :-O Потрясающая оперативность! :-] В письменном виде на указанный (физический) почтовый адрес?! :-O Это в век электронных коммуникаций-то? :-O И это на сайте министерства, который по электронным коммуникациям должен по определению быть впереди всех? :-( И последняя цитата:
Обращения в электронном виде, направляемые в Минкомсвязь России, минуя данную форму ввода, к рассмотрению не принимаются.
Опять же, почему? Разве у гражданина нет права использовать более удобный ему способ (например, обычную электронную почту, если он не хочет отслеживать состояние своей заявки онлайн)?

Резюме: законодательство давно устарело, а органы государственной власти, вместо того, чтобы потребовать от законодательных органов его усовершенствовать (чтобы оно соответствовало перспективам внедрения электронного правительства), им просто прикрываются. :-(
Суть проблемы всё-таки… не в бюрократии и нежелании чиновников нормально работать, а в отсутствии возможности «выполнять работу вследствие нехватки ресурсов (финансовых, материальных или человеческих)»… К сожалению, данная ситуация типична [для дотационных регионов]…
Ну, наша Владимирская область тоже дотационная, но я бы не сказал, что у нас в административном аппарате имеется нехватка человеческих (и обеспечивающих их финансовых) ресурсов – ведь как раз внедрение предлагаемого мною должно сократить «армию перекладывателей бумажек» в несколько раз! :-)

И потом, у нас в стране ведь есть не только дотационные регионы, но нигде, даже в пожравшей все ресурсы Москве, нет подобной внедрённой системы (или я просто не в курсе? дайте ссылку).
Суть проблемы… в отсутствии возможности «выполнять работу вследствие нехватки ресурсов (финансовых, материальных или человеческих)»… Такие регионы, как Бурятия (имею в виду дотационные) наполовину финансируются из федерального бюджета и зачастую не имеют необходимой гибкости в принятии решений о выделении дополнительного финансирования, так же как и многие города России (даже независимо от дотационности региона) поставлены законодательством в зависимость от региональных центров, так как фактически лишены налоговых доходов.
Как минимум, внедрение предлагаемой мною системы привело бы в формированию публично доступного фонда задач, которые надо решать (список дорог, требующих ремонта, перекрёстков, требующих установки светофоров, и т. п.), который можно было бы использовать и 1) как основание для обращения за дополнительным финансированием в региональный/федеральный центр, и 2) как основание для оценки эффективности работы чиновников (влияющее на их зарплату, вплоть до увольнения – сейчас же граждане на этот ну никак не могут повлиять).
04.01.2010 10:14:14 aeauae (IP) Цитата #3
Можно дать несколько ссылок, посмотреть, похожи ли Ваши системы на предлагаемую мной?
Пожалуйста: Интернет-приёмная Правительства Республики Бурятия и "Задать вопрос мэру" города Улан-Удэ. Про мэрию могу сказать точно, обращения принимаются практически все (посмотри опубликованные там же ответы), у некоторых заявителей отсутствуют (полное) имя и отчество, кроме того, все ответы, которые могут иметь полезную информацию, публикуются на сайте и в обязательном порядке дублируются на указанную отправителем электропочту.
Кроме того, в соответствии с новой модой, у нашего президента есть блог, и на нём под конкретными вопросами авторизированных на сайте граждан в комментариях подвешиваются ответы органов власти.
Разве у гражданина не могут быть уважительные причины сохранять своё инкогнито (например, в целях сохранения личной безопасности или безопасности его семьи)?
Если заставить чиновников рассматривать все анонимки, а их приходит немало и многие полны бессмысленной злобы, никакой работы не будет и никаких "бумажкоперекладывателей" не хватит. Здесь нет и не может быть более логичного решения – если ты решил поучаствовать в местном самоуправлении, решил использовать своё право на него, будь добр, скажи, кто ты такой, и где проживаешь. В любом случае, никто твои персональные данные в соответствии с законом публиковать не имеет право, да и так ли велика сегодня их ценность? Кому надо, тот любого (законопослушного гражданина) везде отыщет.
Совсем, что ли, обалдели? В течение одного месяца?! Потрясающая оперативность!
Приведу пример. В Комитет по управлению имуществом Администрации г. Улан-Удэ (я там работал пару лет) в год поступало около 15 тысяч обращений и заявлений (статистика 2004-2006 годов, сейчас не знаю). Работников в Комитете тогда было 55 (из них 5-6 – обслуживающий персонал). Там, конечно, своя специфика и в некоторых случаях иной порядок рассмотрения (имею ввиду заявления на предоставление имущества и земли) обращений, но пример привожу, чтобы представить общий объём работы, связанной только с "перекладыванием бумажек". Учитывая объективную невозможность оперативного ответа на все обращения, федеральное законодательство, никогда не являвшееся гибким в пользу граждан, устанавливает средний срок – 1 месяц, вне зависимости от категории вопроса. При этом любой руководитель, рассматривая обращение, вправе наложить ускоряющую резолюцию – "оперативно" и "срочно". И в моей практике руководители достаточно часто этим пользуются. Так что тут тоже есть оговорки.
Резюме: законодательство давно устарело, а органы государственной власти, вместо того, чтобы потребовать от законодательных органов его усовершенствовать (чтобы оно соответствовало перспективам внедрения электронного правительства), им просто прикрываются.
Да, я согласен, но не всё так плохо. В ближайшие 2-3 года ситуация изменится, вот увидишь.
Ну, наша Владимирская область тоже дотационная, но я бы не сказал, что у нас в административном аппарате имеется нехватка человеческих (и обеспечивающих их финансовых) ресурсов – ведь как раз внедрение предлагаемого мною должно сократить «армию перекладывателей бумажек» в несколько раз!
И потом, у нас в стране ведь есть не только дотационные регионы, но нигде, даже в пожравшей все ресурсы Москве, нет подобной внедрённой системы (или я просто не в курсе? дайте ссылку).
Насчёт сокращения "армии" в несколько очень сомневаюсь. Докажи расчётами.
А по поводу отсутствия в стране внедрённой системы, для того ты и писал эту статью, не правда ли? Я ведь не говорил, что именно твоя система есть и где-то работает, я лишь говорил, что мы не так уж далеко от предложенного тобой. Структура управления, при неизбежной общности, в каждом органе власти и местного самоуправления зачастую своя, и зависит она от позиции и требований руководителя. Требует ли он от подчинённых не быть бюрократами и чинушами в плохом смысле слова (бюрократ и чиновник, на самом деле, нормальные слова), и использует ли для этого свои полномочия (законы, постановления и распоряжения о регламенте работы, решения об использовании и закупке адекватного ПО, обновлениях и модернизациях сайтов, и т.д.), уже многое меняет.
04.01.2010 17:05:48 Станислав (IP) Цитата #4
Пожалуйста: Интернет-приёмная Правительства Республики Бурятия и «Задать вопрос мэру» города Улан-Удэ.
Нет, хотя эти системы тоже хороши и полезны гражданам, но всё-таки они совершенно не похожи на предлагаемую мной. При необходимости готов объяснить, почему (чем именно) не похожи.

Если же говорить о двух предложенных системах как о самостоятельных, то мне определённо нравится то, что
обращения принимаются практически все… у некоторых заявителей отсутствуют (полное) имя и отчество, кроме того, все ответы, которые могут иметь полезную информацию, публикуются на сайте и в обязательном порядке дублируются на указанную отправителем электропочту
а в Интернет-приёмной удобна возможность указать получателя (можно было и мэра столицы республики туда вставить :-)), а также приложить файл(ы). Наверное, мне должно быть стыдно за родную Владимирскую область, в которой даже такого нет (или за себя, что не знаю, где есть)… :-(
Если заставить чиновников рассматривать все анонимки, а их приходит немало и многие полны бессмысленной злобы…
Всё равно надо рассматривать, ибо «разве у гражданина не могут быть уважительные причины сохранять своё инкогнито»? Тем более что обычно «бессмысленная злоба» обычно легко и быстро выявляется – такие обращения не надо долго рассматривать, можно писать стандартный отказ (перевести заявку в состояние «Отказано» или «Уточнение»). Если же просто отказывать анонимам, то это – бюрократия и формализм, могущие привести к упущению важного и получению ещё одного недовольного избирателя.
В любом случае, никто твои персональные данные в соответствии с законом публиковать не имеет право…
Однако в истории обращений в мэрию г. Улан-Удэ фигурируют полные ФИО граждан – мне бы это не понравилось.
Кому надо, тот любого (законопослушного гражданина) везде отыщет.
Это понятно, но всё же это не повод облегчать ищущим задачу и подвергать опасности искомых.
Учитывая объективную невозможность оперативного ответа на все обращения, федеральное законодательство, никогда не являвшееся гибким в пользу граждан, устанавливает средний срок – 1 месяц, вне зависимости от категории вопроса.
Боюсь, дело не в негибкости федерального законодательства и не в мифическом «среднем сроке» («докажи расчётами»! ;-)) – дело в том, что, во-первых, соответствующий ФЗ № 59 был принят 02.05.2006 некомпетентными в ИТ депутатами и ко всему прочему ещё и устарел сам по себе; а во-вторых, общеизвестно, что в нашей стране далеко не самая высокая производительность труда, а в зарегламентированных госучреждениях и подавно.
При этом любой руководитель, рассматривая обращение, вправе наложить ускоряющую резолюцию – «оперативно» и «срочно». И в моей практике руководители достаточно часто этим пользуются.
Это хорошее исключение из плохого правила. :-(
В ближайшие 2-3 года ситуация изменится, вот увидишь.
Хотелось бы верить… :-)
Насчёт сокращения «армии» в несколько очень сомневаюсь. Докажи расчётами.
К сожалению, у меня нет числовых исходных данных для расчётов. Вот если бы мне позволили с секундомером последить за работой какого-нибудь чиновника… :-) Пока же, как ведущий специалист по оптимизации производственных процессов (по должности) и ИТ-специалист (по профессии вообще), неоднократно сталкивавшийся с неэффективной работой чиновников, я могу только делать весьма вероятные предположения…

Хотя можно попробовать вот какой «расчёт»:
  • Для возврата налога на доходы физического лица (НДФЛ) за купленную квартиру гражданин обязан предоставить в свою :-! налоговую инспекцию справку НДФЛ-2 со своего места работы – справку о НДФЛ, уплаченном в эту же самую налоговую! :-O Можно уволить нафиг всех тех налоговиков, которые не знают, что информация об уплаченном НДФЛ есть в самой налоговой! :-]
  • Для получения нового загранпаспорта (взамен прежнего, у которого истёк срок действия) гражданин обязан предоставить в паспортно-визовую службу (ПВС) своего ОВД заявление и др. документы (например, копию трудовой книжки), которые содержат всю ту же информацию, которая и так доступна сотрудникам ПВС! :-O Можно уволить нафиг всех тех паспортистов, которые занимаются подобным «разведением бумажек» вместо распечатывания нового паспорта, отличающегося только фотографией и датами. :-]
А по поводу отсутствия в стране внедрённой системы, для того ты и писал эту статью, не правда ли?
Отчасти. :-) Ибо сам я не очень верю в её появление («Теперь вы догадываетесь, кому внедрение такой системы совсем не понравится?») и поэтому мечтаю («Вот проснулся бы я однажды каким-нибудь мэром с карт-бланшем на проведение подобного эксперимента в отдельно взятом городе N…»). :-)
…Бюрократ и чиновник, на самом деле, нормальные слова…
«Чиновник» – да, согласен, а вот со словом «бюрократ» у меня нет никаких положительных ассоциаций.
05.01.2010 19:56:06 kikokiku (IP) Цитата #5
Станислав, я не понял, это что?
а в Интернет-приёмной удобна возможность указать получателя
В рубрике "Задать вопрос мэру" можно выбрать отрасль городского хозяйства, что определяет получателя.
Всё равно надо рассматривать, ибо «разве у гражданина не могут быть уважительные причины сохранять своё инкогнито»? Тем более что обычно «бессмысленная злоба» обычно легко и быстро выявляется – такие обращения не надо долго рассматривать, можно писать стандартный отказ (перевести заявку в состояние «Отказано» или «Уточнение»). Если же просто отказывать анонимам, то это – бюрократия и формализм, могущие привести к упущению важного и получению ещё одного недовольного избирателя.
Какие уважительные причины? Как рассматривать анонимки? Зря было написано про "бессмысленную злобу", это лишнее частное. По большому счёту имелось ввиду, что анонимные обращения, какими бы они не были, ничем не подтверждаются. Попробуйте в суде докажите, что некий аноним сказал, что то-то произошло и то-то было. Попробуйте написать анонимку в прокуратуру или подать анонимный иск – их нельзя принимать к рассмотрению, ибо это юридический нонсенс. Так же и органы власти не имеют права ничего предпринимать, если нельзя будет при необходимости подтвердить обоснованность своих действий жалобами (просьбами, обращениями) конкретных граждан. Местное самоуправление должно основываться на интересах муниципального образования и его жителей, и любые действия должны подтверждаться либо нормативными актами, либо обращениями граждан данного муниципального образования в соответствии с нормативными актами (что конечно оставляет простор для различных кому-то не совсем понятных действий).
Однако в истории обращений в мэрию г. Улан-Удэ фигурируют полные ФИО граждан – мне бы это не понравилось.
Ну не знаю. Это уж совсем маразм. Каким образом страдает твоя безопасность, если ты публикуешь на своём сайте биографию, фотографии жены и ребёнка (с его ли согласия?), автомобиля и друзей? Не понимаю.
Если кто-то добровольно обращается через сайт органов власти или местного самоуправления и вносит в незашифрованном виде свои данные, видя "историю" ответов с указаниями фамилий его предшественников, каким образом нарушаются его права?
Хотя можно попробовать вот какой «расчёт»:
Для возврата налога на доходы физического лица (НДФЛ) за купленную квартиру гражданин обязан предоставить в свою налоговую инспекцию справку НДФЛ-2 со своего места работы – справку о НДФЛ, уплаченном в эту же самую налоговую! Можно уволить нафиг всех тех налоговиков, которые не знают, что информация об уплаченном НДФЛ есть в самой налоговой!
Для получения нового загранпаспорта (взамен прежнего, у которого истёк срок действия) гражданин обязан предоставить в паспортно-визовую службу (ПВС) своего ОВД заявление и др. документы (например, копию трудовой книжки), которые содержат всю ту же информацию, которая и так доступна сотрудникам ПВС! Можно уволить нафиг всех тех паспортистов, которые занимаются подобным «разведением бумажек» вместо распечатывания нового паспорта, отличающегося только фотографией и датами.
Данные моменты являются следствием несовершенства и несоответствия требованиям времени информационных баз. Увольнение чиновников, "не знающих" о поступающих налогах или не просто так распечатывающим новые паспорта всем подряд, и, кстати, которым законом и должностными инструкциями предписано требовать какие-то документы, не поможет сделать жизнь граждан лучше. Простые чиновники – такие же россияне с семьями, заботами и хлопотами, и не в их власти разом изменить местами загнившую систему.
06.01.2010 08:46:04 Станислав (IP) Цитата #6
…Я не понял, это [http://demo.redmine.org/] что?
Redmine Demo – это онлайн-демоверсия той самой системы управления изменениями, которую я использовал в настоящей статье для подготовки иллюстрирующих снимков экрана, а также которая участвовала в сравнении систем такого класса в другой моей статье, более ранней.
Какие уважительные причины?
Об этом я написал выше: «например, в целях сохранения личной безопасности [гражданина] или безопасности его семьи».
Как рассматривать анонимки?
Практически так же, как и не-анонимки, только не всегда с возможностью ответа анониму (ведь он может даже обратный адрес не указать). Вон, ФСБ же как-то умудряется это делать (см. пп. 6, 13 и 30 «Инструкции о порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан в органах ФСБ»).
По большому счёту имелось в виду, что анонимные обращения, какими бы они не были, ничем не подтверждаются.
Нет, тут ты «путаешь тёплое и мягкое» :-), ибо анонимное обращение – это просто обращение без идентификации личности обращающегося. А вот «ничем не подтверждающимися» могут быть любые обращения, как анонимные, так и обращения идентифицированных граждан. В таких случаях – см. выше схему жизненного цикла заявки – ответственный госслужащий должен изменить состояние заявки на «Уточнение» и ждать от анонима/гражданина подтверждающих материалов.
Попробуйте в суде докажите, что некий аноним… Попробуйте написать анонимку в прокуратуру или подать анонимный иск…
Считаю данные сравнения некорректными, поскольку в данном случае (в данной статье) речь явно не идёт о судебных разбирательствах. Хотя если некая частная заявка анонимного гражданина дойдёт до суда, то госорган может вполне обосновано запросить его идентификацию; правда, в случаях судебных разбирательство с третьей стороной (например, с подрядной организацией, занимающихся недобросовестным ремонтом внутридворовых дорог), госорган мог бы подать иск и от своего имени, сохраняя тем самым анонимность гражданина-заявителя.
Местное самоуправление должно основываться на интересах муниципального образования и его жителей, и любые действия должны подтверждаться… обращениями граждан данного муниципального образования…
Согласен, но без уточнения «граждан данного муниципального образования» – потому что если некий анонимный гражданин сообщил о дырке в асфальте, совершенно неважно, житель ли он этого города или просто приезжий – дырку-то всё равно надо заделать, прежде всего во благо жителей города.
Ну не знаю. Это уж совсем маразм… Если кто-то добровольно обращается через сайт органов власти или местного самоуправления и вносит в незашифрованном виде свои данные, видя историю ответов с указаниями фамилий его предшественников, каким образом нарушаются его права?
Очень простым образом: обращающийся, заполняя соответствующую форму, не отмечает там флажок вроде «Да, я хочу, чтобы моё обращение рассматривалось публично». А нарушения прав его предшественников – это совсем не основания нарушать права очередного обращающегося.
Каким образом страдает твоя безопасность, если ты публикуешь на своём сайте биографию, фотографии жены и ребёнка (с его ли согласия?), автомобиля и друзей?
Моя безопасность и безопасность моих близких тут не страдает, потому что я всё публикую сознательно и с их согласия, более того, не публикую ничего лишнего (ничьих фамилий и отчеств, кроме своих собственных, никаких адресов и телефонов). А вот в упомянутой истории обращений в мэрию г. Улан-Удэ (которая сегодня как будто специально перестала работать: “Db query error. Please try later”) тётенька с полным ФИО на весь Интернет «добровольно» сообщает, в каком доме она живёт.
Данные моменты являются следствием несовершенства и несоответствия требованиям времени информационных баз.
Ну так я ж об этом и писал: «В данном случае надо просто понимать, что я тут предлагаю не просто установить и настроить некий, в общем-то, несложный ИТ-инструмент, а, по сути, целую административную реформу… [Например,] соответствующий ФЗ № 59 был принят 02.05.2006 некомпетентными в ИТ депутатами и ко всему прочему ещё и устарел сам по себе…»
Увольнение чиновников, «не знающих» о поступающих налогах или не просто так распечатывающим новые паспорта всем подряд, и, кстати, которым законом и должностными инструкциями предписано требовать какие-то документы, не поможет сделать жизнь граждан лучше.
Поможет – ты просто не понял, что я предлагаю не просто их уволить, а изменить (упростить) все приведённые в пример процедуры, в результате чего они просто не будет требовать такого количества исполняющих их чиновников.
Простые чиновники – такие же россияне с семьями, заботами и хлопотами, и не в их власти разом изменить местами загнившую систему.
Да это понятно… Но что-то я нечасто слышу о чиновниках, пытающихся изменить ситуацию хоть как-то, – чаще всего они как раз отгораживаются от народа фразами «так положено по закону, ничего не могу пожелать». :-( И не сочтите меня бездушным циником, но фраза «такие же россияне с семьями, заботами и хлопотами» для меня не является аргументом в защиту чиновников, потому как я работаю в частном секторе экономике, где с меня ой как спрашивают за неэффективную работу, и я не вижу никаких оснований делать скидки неэффективным чиновникам (а эффективность их работы должна оценивать прежде всего по благу для народа, а не по соответствию устаревшим нормативным актам).

P.S. А что это ты всё время под разными именами пишешь, товарищ-требующий-идентификации-граждан? ;-)
07.01.2010 16:09:21 kikokiku (IP) Цитата #7
Ну ФСБ совершенно особая тема. Анонимные доносы, "касающиеся национальной безопасности" КГБ тоже принимал, да и МВД принимает анонимные сообщения о предполагаемом местонахождении преступников и т.д. Вот как это делает ФСБ:
6. На письменное обращение, не содержащее фамилии гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ не дается (часть 1 статьи 11 Закона). Такое обращение решением начальника органа безопасности признается анонимным и приобщается в соответствующее дело или уничтожается в установленном порядке. Если в указанном обращении содержится информация о преступлениях и событиях, угрожающих личной и общественной безопасности, обращение подлежит регистрации и проверке в соответствии с Инструкцией по организации в органах федеральной службы безопасности приема, регистрации и проверки сообщений о преступлениях и иной информации о преступлениях и событиях, угрожающих личной и общественной безопасности, утвержденной приказом ФСБ России от 16 мая 2006 г. N 205 (зарегистрирован Минюстом России 9 октября 2006 г., регистрационный N 8364)3.
А что это ты всё время под разными именами пишешь, товарищ-требующий-идентификации-граждан?
А кто сказал, что выше писал именно я, kikokiku? Аноним не отвечает за (свои) слова (и другого) анонима.
Поможет – ты просто не понял, что я предлагаю не просто их уволить, а изменить (упростить) все приведённые в пример процедуры, в результате чего они просто не будет требовать такого количества исполняющих их чиновников.
Стань мэром какого-нибудь города (поставь цель, а не мечтай "проснуться") к 40-ка – 50-ти годам, и у тебя будет возможность попробовать свои наработки. Повторяю – в каждом городе процесс обработки данных может быть устроен по-своему, кроме того, идёт административная реформа, и чиновников ежегодно сокращают на 10-15 %. Надеюсь, что в ближайшее всё изменится к лучшему. Если просто ругать правительство и утверждать, что ни к чему хорошему начинания властей не приводят, и вообще, всё у нас хуже некуда, никому легче не станет. Разработал интересную, по твоему мнению полезную систему – пытайся её внедрить!
Да это понятно… Но что-то я нечасто слышу о чиновниках, пытающихся изменить ситуацию хоть как-то, – чаще всего они как раз отгораживаются от народа фразами «так положено по закону, ничего не могу пожелать». И не сочтите меня бездушным циником, но фраза «такие же россияне с семьями, заботами и хлопотами» для меня не является аргументом в защиту чиновников, потому как я работаю в частном секторе экономике, где с меня ой как спрашивают за неэффективную работу, и я не вижу никаких оснований делать скидки неэффективным чиновникам (а эффективность их работы должна оценивать прежде всего по благу для народа, а не по соответствию устаревшим нормативным актам).
Чтобы понять чиновника, стань им. Мои неэффективные коллеги часто и быстро становятся бывшими, и приходят новые, из частного сектора экономики приходят "крутые" специалисты, которые через полгода объявляются неэффективными и сбегают обратно в частный сектор экономики, ибо работы иногда слишком дофига, а платят мало. И не до инноваций в работе…
08.01.2010 00:15:54 Станислав (IP) Цитата #8
А кто сказал, что выше писал именно я, kikokiku? Аноним не отвечает за (свои) слова (и другого) анонима.
IP-адреса сказали, «мистер Икс» ты наш! :-D
Стань мэром какого-нибудь города (поставь цель, а не мечтай «проснуться») к 40-ка – 50-ти годам, и у тебя будет возможность попробовать свои наработки.
Согласен, так вернее и правильнее, буду иметь в виду, потому как пока у меня несколько менее глобальные планы. :-)
…Идёт административная реформа, и чиновников ежегодно сокращают на 10-15%.
Как-то такие заявления не очень соответствуют (точнее, противоречат) официальной статистике:-?
Если просто ругать правительство и утверждать, что ни к чему хорошему начинания властей не приводят, и вообще, всё у нас хуже некуда, никому легче не станет. Разработал интересную, по твоему мнению полезную систему – пытайся её внедрить!
Согласен. Пытаюсь внедрить – пока что в мозги. ;-)
Чтобы понять чиновника, стань им.
Выше я в каком-то смысле написал, что не исключаю своего становления чиновником. Однако ж с тезисом «хочешь понять [кого-то] – стань им» не совсем согласен – так мне придётся по жизни слишком многими становиться. :-)
08.01.2010 09:49:18 ghyter (IP) Цитата #9
IP-адреса сказали, «мистер Икс» ты наш!
Вооот, товарищ-защитник-права-на-анонимность. А зачем ты пользуешься IP-идентификацией? Не нравится анонимность? И где ты предупреждаешь пользователей сайта, что они оставляют след и ты их (иногда?) отслеживаешь? И, кстати, под моим IP (точнее, IP провайдера) могут появляться разные люди, например, некий(-ая) kikokiku. Просто мы все из Улан-Удэ, видимо.
08.01.2010 0:15:54 Станислав
Как-то такие заявления не очень соответствуют (точнее, противоречат) официальной статистике…
Ну не знаю, в мэрии Улан-Удэ и правительстве республики уже дважды с 2008 года прошли сокращения, и людей по-настоящему увольняли…
08.01.2010 0:15:54 Станислав
…так мне придётся по жизни слишком многими становиться.
Дело твоё, просто я тоже не совсем с тобой согласен.
08.01.2010 11:26:35 Станислав (IP) Цитата #10
Вооот, товарищ-защитник-права-на-анонимность. А зачем ты пользуешься IP-идентификацией?
Как и ФСБ – «в целях национальной безопасности». :-P А если серьёзно, то IP-адреса нельзя рассматривать как эффективную идентификацию личности: во-первых, адреса эти действительно чаще всего групповые (один адрес соответствует множеству сотрудников организации), а во-вторых, они выделяются часто динамически, а для направления запроса Интернет-провайдеру об определении по его техническим журналам, кому конкретно в некое конкретное время был выделен тот или иной IP-адрес, необходима уже санкция суда. Так что спи спокойно, мой друг. :-)
И где ты предупреждаешь пользователей сайта, что они оставляют след, и ты их (иногда?) отслеживаешь?
Я их «предупреждаю» в каждом сообщении и комментарии, ибо в них рядом с каждым именем в скобках написано (IP). :-) Кроме того, «отслеживать» географию других посетителей может каждый, в том числе по отчётам HotLog'а и «Яндекс.Метрики». А параноики всегда могут воспользоваться анонимными прокси-серверами. :-)
…В мэрии Улан-Удэ и правительстве республики уже дважды с 2008 года прошли сокращения, и людей по-настоящему увольняли…
Верю, ибо этими словами подтверждается тенденция последних лет в официальной статистике по твоему региону: численность чиновников с 2006 по 2008 год действительно убывала: 14376, 14330 (-0,32%, а никак не -10-15%) и 14110 (-1,54%, а никак не -10-15%) человек; однако даже последнее число в 1,6 раза превышает :-! показатель 1994 года!
Добавьте свой комментарий или войдите, чтобы подписаться/отписаться.
Имя: OpenId
Результат операции:
Предпросмотр Улыбка Подмигивание Дразнит Оскал Смех Огорчение Сильное огорчение Шок Сумасшествие Равнодушие Молчание Крутизна Злость Бешенство Смущение Сожаление Влюблённость Ангел Вопрос Восклицание Жирный Курсив Подчёркивание Зачёркивание Размер шрифта Гиперссылка Цитата
Загрузка…