Логотип StingRay

Поделиться
FacebookFacebookRSSTwitterYouTubeВ контактеОдноклассники
FacebookFacebookRSSTwitterYouTubeВ контактеОдноклассники
Силуэт человека

Система управления изменениями для органов государственной власти

Наверное, в каждой профессии есть свои секреты, методы и инструменты, которые в той или иной мере могут быть использованы в других профессиональных областях, а то и просто в обычной жизни. Моя профессиональная сфера – информационные технологии (ИТ), и среди них я невольно нахожу такие вещи, которые могут действительно улучшать жизнь и простых сограждан, не являющихся ИТ-специалистами. В данной статье я хотел бы рассказать об одной такой вещи, точнее, об организации одного процесса и использовании соответствующего ИТ-инструмента.

Речь пойдёт о так называемом управлении изменениями (change management) – одном из обязательных процессов в промышленном производстве программного обеспечения (ПО). Этот процесс подразумевает систематическое описание изменений в разрабатываемом ПО, будь то дефекты/ошибки (defects/bugs) или улучшения/функции (enhancements/features). Каждое изменение (запись об изменении) живёт по заданному жизненному циклу (lifecycle), переходя от начального состояния «запись создана» (submitted) к промежуточным вроде «исправлено» (fixed) или «реализовано» (implemented), а потому к конечному состоянию «закрыто» (closed).

Пример жизненного цикла записи о дефекте

Управление изменениями позволяет осуществлять контроль над развитием разрабатываемого ПО и использованием временны́х и человеческих ресурсов. (Запомните это сейчас, потому как ниже будет объяснено, как это может быть применено в обычной, неИТ-жизни, и почему не всем это понравится.)

На практике управление изменениями реализуется посредством какого-либо ИТ-инструмента, называемого системой управления изменениями (change management system). В своё время я делал сравнительный обзор систем такого класса, но сейчас на нём нет смысла останавливаться – уж слишком он ИТ-специфичен. Для целей данной статьи будет достаточно узнать, что такие системы очень часто имеют веб-интерфейс, то есть могут быть доступны через Интернет без необходимости устанавливать какое-либо дополнительное ПО.

Ну а теперь давайте спустимся с «ИТ-облаков» на грешную землю. :-) И вспомним, чего нам больше всего не хватает в обслуживающих нас организациях и предприятиях (за исключением вежливости)? Правильно, больше всего нам не хватает… обратной связи. При этом если в частном секторе, то есть в рыночной экономике это ещё как-то решается (будешь плохо обслуживать клиента в конкурентной среде – потеряешь его), то в государственном секторе (в том числе в секторе муниципальных услуг) с этим полный швах (в том числе по причине монопольного положения государственных структур в своём собственном секторе).

Что я предлагаю? Использовать столь привычный для меня ИТ-инструмент, а именно систему управления изменениями для органов государственной власти (и муниципального управления) с целью контроля над их работой (в том числе за качеством услуг) и использованием денег налогоплательщиков (временны́х и человеческих ресурсов чиновников). Теперь вы догадываетесь, кому внедрение такой системы совсем не понравится? ;-) (Вот проснулся бы я однажды каким-нибудь мэром с карт-бланшем на проведение подобного эксперимента в отдельно взятом городе N…)

Давайте посмотрим, как это могло бы выглядеть на практике, несколько сценариев, шаг за шагом…

Сценарий № 1. Исправление обнаруженного дефекта

Мы будем исходить из предположения, что всевозможные дефекты в окружающем нас мире будут находить социально активные и по-граждански сознательные граждане, а исправлять эти дефекты будут «слуги народа» – чиновники и прочие муниципальные служащие (конечно, с привлечением специализирующихся подрядных организаций).

1. Гражданин подаёт заявку на исправление обнаруженного им дефекта

Предположим, гражданин Иванов обнаружил возле своего дома дыру в асфальте одной из внутридворовых дорог. Он использует собственный доступ в Интернет или один из повсеместно установленных информационных киосков для подачи заявки в систему управления изменениями (систему обработки заявок граждан). При этом он идентифицируется как зарегистрированный пользователь системы:

Идентификация пользователя системы обработки заявок граждан

Внутри системы он выбирает функцию «Подать заявку» и описывает обнаруженным им дефект примерно так:

Создание новой заявки (описание дефекта)

2. Управляющий муниципальный служащий узнаёт и новом дефекте и принимает решение по нему

При создании в системе нового описания дефекта ответственный муниципальный служащий получает по электронной почте соответствующее уведомление со ссылкой на новую заявку. (Естественно, все муниципальные служащие, затрагиваемые системой, обязаны будут иметь на своих рабочих местах настроенные почтовые клиенты с режимом автоматический проверки новых писем, например, раз в минуту. Также возможно использование уведомлений на их мобильные телефоны.)

Уведомление ответственного по электронной почте

Ознакомившись с сутью дефекта, муниципальный служащий принимает по нему решение, например, отказать в его исправлении, отложить за отсутствием ресурсов, уточнить у подателя нюансы или принять в работу по исправлению. (Конечно, можно любую хорошую идею в нашем государстве опошлить и испоганить, в данном случае – постоянно отказывать или откладывать дефекты, однако ж не будем пессимистами, тем более что ниже я постараюсь предложить меры по избежанию этого.) Предположим, что служащий решает запустить процесс исправления дефекта:

Назначение новой заявки исполнителю

Гражданин-заявитель при этом получает соответствующее уведомление по электронной почте (об изменении статуса его заявки).

3. Исполнитель узнаёт о назначенном ему дефекте, оценивает необходимое время и приступает к работе

Назначенный исполнитель также получает по электронной почте соответствующее уведомление со ссылкой на новую заявку. (Аналогично, все исполнители по муниципальным договорам, затрагиваемые системой, обязаны будут иметь на своих рабочих местах настроенные почтовые клиенты с режимом автоматический проверки новых писем, например, раз в минуту. Также возможно использование уведомлений на их мобильные телефоны.)

Ознакомившись с сутью дефекта, исполнитель оценивает время на свою работу (используя ту же функцию «Обновить заявку», что и назначавший её муниципальный служащий) и приступает к работе. (Мы не будем рассматривать тут возможности отказа выполнять работу вследствие нехватки ресурсов (финансовых, материальных или человеческих), так как подобная ситуация сама по себе ненормальна (является признаком отвратительного уровня муниципального управления) и находится за рамками предлагаемой системы.)

Гражданин-заявитель при этом также получает соответствующее уведомление по электронной почте (об изменении статуса его заявки).

4. Гражданин в любое время может онлайн ознакомиться с состоянием поданной им заявки

Для этого ему необходимо снова использовать собственный доступ в Интернет или один из информационных киосков для входа в систему, где он может просмотреть список всех поданных им заявок (поставленных задач) и их текущее состояние (статусы):

Список заявок гражданина и их состояния

Список задач может фильтроваться гражданином по удобным ему условиям (в данном случае отображаются только все активные заявки, поданные гражданином), а также содержать только удобные/важные гражданину столбцы (поля заявок). Список может быть отсортирован по каждому из отображаемых столбцов (в данном случае – по номеру заявки).

Дополнительно к уведомлениям по электронной почте гражданин может отслеживать изменения посредством Atom/RSS-канала со списком задач (используя для этого предпочитаемую «читалку» таких информационных каналов).

5. Исполнитель отчитывается о выполненной работе

Выполнив необходимый объём работ, назначенный исполнитель отчитывается по ней (используя ту же функцию «Обновить заявку» с указанием краткого описания работ, например: «Описанное гражданином Ивановым повреждение асфальтового покрытия у 2-го подъезда дома № 13 по ул. Ленина было ликвидировано в установленный срок»). В случае большого объёма работ и этапности исполнитель может публиковать промежуточные отчёты, также указывая текущую «Готовность в процентах».

Гражданин-заявитель при этом получает соответствующее уведомление по электронной почте (об изменении статуса его заявки и/или добавлении примечаний исполнителя).

6. Гражданин оценивает качество выполненной работы и, при необходимости, высказывает свои претензии

Узнав о промежуточных или окончательных результатах выполнения его заявки (будь то благодаря уведомлениям по электронной почте, RSS-каналу со списком задач или посещению муниципального сайта заявок), гражданин-заявитель может сделать свои замечания, оценить качество и полноту выполнения работ (используя ту же функцию «Обновить заявку», например: «Поражаюсь тому, что это было возможно сделать в столь холодное время года, но спасибо»).

При этом соответствующие уведомления по электронной почте (об изменении статуса заявки и/или добавлении примечаний заявителя) получают ответственный муниципальный служащий и назначенный исполнитель.

7. Управляющий муниципальный служащий принимает решение о дальнейшей судьбе заявки

Узнав о промежуточных или окончательных результатах выполнения заявки гражданина, управляющий муниципальный служащий принимает решение о её дальнейшей судьбе, например, вернуть исполнителю для доработки или закрыть как полностью выполненную.

При этом соответствующие уведомления по электронной почте получают назначенный исполнитель и гражданин-заявитель.

Сценарий № 2. Реализация предложенного улучшения

Аналогично, мы предполагаем, что окружающий нас мир не только содержит явные дефекты, но и может быть просто усовершенствован – благодаря аналитическим способностям всё тех же социально активных граждан и их рационализаторским предложениям (в советское время таких товарищей называли рационализаторами). Исполнители, реализующие предлагаемые улучшения, – те же, равно как почти и всё остальное (поэтому иллюстраций почти не будет – они все примерно те же).

Пусть недалеко от дома всё того же гражданина Иванова открылся новый гипермаркет, в связи с чем на пролегающей между ними дороге возник новый Т-образный перекрёсток со светофорным регулированием. Всё бы хорошо, да установлены были почему-то только большие автомобильные светофоры, а пешеходные – нет. В результате этого пешеходам (в том числе гражданину Иванову) приходилось неудобно (и даже опасно) ориентироваться по большим светофорам. Однажды гражданину Иванову это надоело и он решил предложить одно улучшение:

Создание новой заявки (описание улучшения)

Далее заявка с описанием данного улучшения проходит аналогичную обработку (в том числе необходимые электронные согласования с ГИБДД и дорожной службой), которую гражданин Иванов может отслеживать. В результате (в нашем идеальном случае, избавленном от обычных организационных проволо́чек), благодаря активности гражданина Иванова, на новом перекрёстке появится пара новых пешеходных светофоров, чем будет повышена общая безопасность дорожного движения.

P.S. На самом деле подобный сценарий случился с вашим покорным слугой, автором настоящей статьи. Только в моём случае никакой системы управления изменениями (системы обработки заявки граждан) не существовало, поэтому пришлось просто подойти к дежурившему на новом перекрёстке офицеру ДПС и изложить ему своё предложение устно. Конечно, с большо́й долей вероятности можно сказать, что это было совпадение, но… уже на следующий день появилась пара новых пешеходных светофоров! :-)

Мечтать – не вредно, вредно не мечтать!

Можно бесконечно и бессмысленно говорить о том, что такое в нашей стране невозможно в силу менталитета её граждан, махровой бюрократии, коррумпированности и т. п., но я такие разговоры отвергаю сходу, ибо они суть вредный консерватизм и даже вредительство по отношению к согражданам, неверие в возможность лучшей жизни на 1/6 части суши. Наука и вообще история мира движется вперёд именно благодаря тем, кто верит, что невозможное возможно! :-P В данном случае надо просто понимать, что я тут предлагаю не просто установить и настроить некий, в общем-то, несложный ИТ-инструмент, а, по сути, целую административную реформу.

Мне чудится, что это одна из тех редких реформ, которая могла бы привести к ощутимому повышению комфорта жизни самих граждан, а не обслуживающих их чиновников. Хотя это как посмотреть, ведь предлагаемая к внедрению система и вообще вся эта «реформа» существенным образом повышает прозрачность работы чиновников, оперативность и эффективность их работы именно на благо граждан, и хотя большинству из них это совсем не понравится, честные чиновники и муниципальные служащие (а такие точно существуют, хоть и в меньшинстве) должны только выиграть – они ведь тоже сейчас в какой-то мере жертвы своей собственной бюрократической машины.

Естественно, я не претендую на оригинальность – всё предлагаемое уже давно известно и может быть названо частным случаем «электронного правительства» (e-government). Только вот жаль, что в нашей стране этим понятием в последнее время любят спекулировать (как и нанотехнологиями)… :-(

Но кое-что из «зародышей» нашего светлого электронного будущего всё-таки уже предлагается, хотя и в несколько извращённом виде:

  • Портал государственных услуг – пока ещё только в тестовой версии (надеюсь, не бесконечно долго), только с информацией об услугах, нормативно-правовыми актами, адресами и телефонами, образцами и бланками документов; сами услуги в электронном виде пока не оказываются. Кстати, есть уже и региональная версия портала – госуслуг Владимирской области.
  • Личный кабинет налогоплательщика – предоставляет пользователям возможность осуществлять поиск информации о задолженности по имущественному, транспортному и земельному налогам (только для физических лиц, граждан РФ) и распечатывать платёжные документы (извещения) по форме № ПД (налог); аналогично, услуги в электронном виде пока не оказываются (нельзя погасить задолженность электронным платежом). Кстати, в этом кабинете явно не хватает и функций по отслеживанию гражданами расходования государственными органами уплаченных ими налогов. :-)
08.01.2010 16:21:34 hypersonic (IP) Цитата #11
08.01.2010 11:26:35 Станислав
Как и ФСБ – «в целях национальной безопасности». …спи спокойно, мой друг.
Я хорошо сплю, спасибо, и паранойей по поводу сетевой безопасности, в отличие от некоторых, не страдаю. Очень неудобно, когда один и тот же или несколько уродов постоянно меняют никнеймы, не правда ли? Этим он(и), возможно, призывают автора сайта организовать на нём простенькую авторизацию и профили пользователей. Было бы круто :-)
Как и ФСБ – «в целях национальной безопасности».
А если серьёзно, учитывая неэффективность и недоказуемость, то зачем? Разве я или кто-либо другой не имеем права, оставляя комментарий на данном сайте, никому не показывать свой IP?
численность чиновников с 2006 по 2008 год действительно убывала: 14376, 14330 (-0,32%, а никак не -10-15%) и 14110 (-1,54%, а никак не -10-15%) человек; однако даже последнее число в 1,6 раза превышает показатель 1994 года!
Ага, вижу… Но подождём статистику 2009 и 2010! Зная твою педантичность, почти уверен, что ты не забудешь и напомнишь мне об этом.
09.01.2010 14:49:08 Станислав (IP) Цитата #12
Этим он(и), возможно, призывают автора сайта организовать на нём простенькую авторизацию и профили пользователей.
Чтобы тут не удаляться от основной темы, ответил тебе в спецтеме гостевой.
А если серьёзно, учитывая неэффективность и недоказуемость, то зачем?
Было несколько клинических случаев, когда личные оскорбления становились причиной писем провайдерам хамов с указанием их IP – помогало.
19.01.2010 12:50:01 SPQR (IP) Цитата #13
Ну что тут сказать, предложенные меры совершенно очевидны ИТ-специалистам, и глубоко чужды бюрократической машине.
Во-первых: подобная система фактически уже существует, но является крайне неудобной, запутанной и устаревшей. Она была создана в советсткое время, но с тех пор все забыли цели и смысл, и только исполняют инструкции.
Во вторых: предложения открыть максимально возможную часть внутреннего документооборота (за исключением секретно-стратегических вещей, разумеется), которые я иногда осторожно высказывал, встречали у чиновников просто иррациональный ужас: «Как можно, никак нельзя, запретить, нельзя ну никак, это что же получится» Дальнейшие попытки рационализации: «А что, собственно, случится плохого», ни к чему не приводили.
В третьих: чиновники, действительно, являются жертвами машины. Жизнь тут не так уж легка и комфортна, и большинство сложностей придумано самими чиновниками (например, в горадминистрации до 9 часов перед НГ считали бухгалтерию, а сложные и запутанные правила бухотчётности придуманы в минфине и налоговой, для который сложные правила и регламенты придуманы кем-то ещё и так до бесконечности).
19.01.2010 21:50:03 Станислав (IP) Цитата #14
Пара новостей-дополнений:
  • Кто-то из читателей подсказал мне исследовать зарубежный опыт, в результате чего от своего друга, эмигрировавшего в штат Индиана, США, я узнал о существовании тамошнего «электронного правительства» как минимум на уровне местной «ГАИ» – Bureau of Motor Vehicles (BMV) с его онлайн-службой myBMV – заявленная функциональность впечатляет!
  • Опять же, по подсказке кого-то из читателей, я решил поделиться своей идеей с теми, кому её, вроде как, положено внедрять на практике – и написал письмо по ссылкой на данную статью по всем контактам, опубликованным на официальном сайте Администрации г. Владимира. Не уверен, что из этого что-нибудь получится (что вообще будет какая-то реакция), но всё же хоть какой-то шаг к практике. :-)
25.01.2010 12:07:06 Станислав (IP) Цитата #15
И всё-таки что-то меняется к лучшему (ну или пытается казаться меняющимся) – читайте статью про «Госвебсайтстрой»! :-)
Добавьте свой комментарий или войдите, чтобы подписаться/отписаться.
Имя: OpenId
Результат операции:
Предпросмотр Улыбка Подмигивание Дразнит Оскал Смех Огорчение Сильное огорчение Шок Сумасшествие Равнодушие Молчание Крутизна Злость Бешенство Смущение Сожаление Влюблённость Ангел Вопрос Восклицание Жирный Курсив Подчёркивание Зачёркивание Размер шрифта Гиперссылка Цитата
Загрузка…